Oszukani przez Fortum – co robić i gdzie szukać pomocy?

Jeśli przedstawiciel Fortum przekonał Cię do podpisania umowy w domu, działaj szybko: zbierz dokumenty, złóż pisemną reklamację i skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów. W sprawie dawnych praktyk Fortum Marketing and Sales Polska UOKiK przewidział między innymi rekompensatę 49 zł dla części osób, które złożyły skargi. Sprawdź, jakie kroki możesz podjąć i gdzie szukać pomocy.

Dlaczego klienci czuli się oszukani przez Fortum?

Fortum Marketing and Sales Polska, wcześniej działające jako Duon Marketing and Trading, sprzedawało energię elektryczną i gaz. Przedstawiciele odwiedzali konsumentów w domach, czyli w ramach sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa. Z relacji klientów wynikało, że handlowcy przedstawiali się jako osoby związane z dotychczasowym sprzedawcą, między innymi Tauronem, PGNiG lub Energą.

UOKiK zarzucał spółce podszywanie się pod dostawcę oraz sugerowanie, że podpisywany dokument jest aneksem, przedłużeniem umowy albo formalnością wynikającą ze zmiany nazwy firmy. W rzeczywistości konsument zawierał umowę z nowym sprzedawcą. Taki dokument mógł uruchomić zmianę sprzedawcy i zakończyć dotychczasowy kontrakt.

Problem dotyczył też obietnic niższych rachunków. Nie zawsze przedstawiano pełny cennik, okres promocji, limity zużycia oraz warunki uzyskania rabatu. W umowie mogła pojawić się opłata handlowa 5,29 zł brutto, a także pakiet usług dodatkowych za 21,99 zł miesięcznie. Po doliczeniu tych pozycji rachunek bywał wyższy, mimo zapowiedzi oszczędności.

Przed podpisaniem umowy sprawdź nazwę przedsiębiorstwa, sprzedawcę energii, czas trwania kontraktu, opłatę handlową, usługi dodatkowe i zasady wypowiedzenia.

Co zrobić po podpisaniu umowy w domu?

Najpierw ustal datę zawarcia umowy i sposób jej podpisania. Umowa podpisana w mieszkaniu konsumenta jest umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa. Przy takim kontrakcie konsument co do zasady ma 14 dni na odstąpienie, a przedsiębiorca powinien przekazać informacje o tym prawie oraz kopię podpisanych dokumentów.

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin może ulec wydłużeniu. Nie zakładaj jednak, że samo przekroczenie 14 dni automatycznie zamyka każdą drogę działania. Wprowadzenie w błąd, brak dokumentów lub niezgodność ustnych zapewnień z treścią umowy mogą mieć znaczenie przy reklamacji i dalszym sporze.

Wyślij oświadczenie na adres wskazany w umowie. Zachowaj kopię, potwierdzenie nadania i dowód doręczenia. Jeśli termin jeszcze biegnie, nie czekaj na odpowiedź telefoniczną.

Przygotuj następujące materiały:

• kopię umowy i wszystkich załączników,
• oświadczenie o odstąpieniu albo wypowiedzeniu,
• rachunki od poprzedniego i nowego sprzedawcy,
• wiadomości SMS, e-maile oraz wezwania do zapłaty,
• opis wizyty przedstawiciela, jego twierdzeń i zachowania.

Gdy pojawiła się kara za rozwiązanie umowy

Nie ignoruj wezwania, ale też nie uznawaj długu bez sprawdzenia podstawy naliczenia. Poproś przedsiębiorstwo o wskazanie konkretnego postanowienia umowy, wyliczenie kwoty i dokument potwierdzający zawarcie kontraktu. W piśmie opisz, że przedstawiciel mógł zataić zmianę sprzedawcy, opłatę handlową albo warunki promocji.

Do czasu wyjaśnienia sprawy kwestionuj należność na piśmie. Sama rozmowa telefoniczna nie daje dobrego dowodu. Jeżeli sprawa trafi do sądu, trzeba będzie zareagować na korespondencję procesową w terminie wskazanym przez sąd.

Jak działać, gdy nie masz kopii dokumentów?

Zażądaj od Fortum pełnej kopii umowy, załączników, cennika, zgód marketingowych i dokumentów dotyczących zmiany sprzedawcy. Wskaż numer klienta oraz adres punktu poboru energii. Brak egzemplarza podpisanej umowy utrudnia konsumentowi ocenę zobowiązania i może być istotnym elementem skargi.

Skontaktuj się także z dotychczasowym sprzedawcą i operatorem systemu dystrybucyjnego. Zapytaj, czy złożono wniosek o zmianę sprzedawcy, kiedy go zarejestrowano i na jakiej podstawie. Dystrybutor dostarcza energię, ale sprzedawca wystawia rachunek za samą energię. To mogą być różne podmioty, dlatego czasem pojawiają się dwie faktury.

Gdzie szukać pomocy?

Podstawowym miejscem pomocy jest miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Możesz złożyć mu umowę, rachunki i korespondencję. Rzecznik pomaga ocenić dokumenty, przygotować pismo i wskazać dalszą drogę postępowania.

Skargę dotyczącą praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów można przekazać do UOKiK. W sprawach związanych z funkcjonowaniem rynku energii przydatny jest także Urząd Regulacji Energetyki. Jeżeli przedstawiciel świadomie podawał się za pracownika innej firmy, wyłudzał dane albo posługiwał się fałszywymi informacjami, rozważ zawiadomienie Policji.

Osoba starsza, niedosłysząca lub mająca trudności w ocenie dokumentów może potrzebować wsparcia rodziny. Jeżeli podpis złożyła osoba, która nie była stroną dotychczasowej umowy albo nie miała umocowania do dysponowania lokalem, trzeba opisać ten fakt rzecznikowi i przedsiębiorstwu.

Co ustalił UOKiK w sprawie Fortum?

W lutym 2020 roku prezes UOKiK wszczął postępowanie dotyczące Fortum Marketing and Sales Polska. Urząd wskazywał na wprowadzanie w błąd przy sprzedaży energii i gazu w domach konsumentów. Chodziło między innymi o zatajenie opłat, niewydawanie podpisanych dokumentów oraz utrudnianie odstąpienia od umowy.

W decyzji zobowiązującej spółka przyjęła działania mające usunąć część negatywnych skutków. Osoby, które zawarły umowę poza lokalem między 1 listopada 2016 roku a 14 czerwca 2021 roku i złożyły skargę nie później niż rok po jej zawarciu, mogły otrzymać 49 zł rekompensaty.

Przewidziano też umorzenie lub zwrot opłat za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Klientom, którzy zgłaszali wprowadzenie w błąd co do promocji, spółka miała skorygować rozliczenia z uwzględnieniem obiecanego rabatu i zwrócić nadpłatę. Termin wykonania zobowiązań wynosił sześć miesięcy od uprawomocnienia się decyzji.

Jak rozpoznać ryzykowną wizytę handlowca?

Nie podpisuj dokumentu pod presją czasu. Prawdziwa oferta nie wymaga natychmiastowego pokazania rachunku, dowodu osobistego ani numeru PESEL. Przedstawiciel powinien jasno powiedzieć, jaką firmę reprezentuje i czy proponuje zmianę sprzedawcy.

Szczególnie podejrzane są twierdzenia o obowiązkowej rotacji klientów, konieczności podpisania dokumentów z powodu zmiany nazwy Tauronu lub PGNiG oraz groźby odłączenia prądu po odmowie. Zweryfikuj takie informacje, dzwoniąc samodzielnie na oficjalny numer obecnego sprzedawcy.

W 2026 roku umowy dotyczące sprzedaży energii, gazu i ciepła nie powinny być zawierane w domu konsumenta na zasadach dawnego modelu sprzedaży bezpośredniej. Zakaz sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa wynika z nowelizacji prawa energetycznego. Mimo tego każdą wizytę i każdą ofertę trzeba oceniać przez pryzmat dokumentów, a nie samej nazwy firmy.

Nie pokazuj rachunku nieznanej osobie, nie przekazuj numeru PESEL i nie podpisuj żadnego dokumentu bez spokojnego przeczytania całej umowy.

Co zrobić przed wizytą przedstawiciela?

Najprostsza zasada brzmi: zamknij drzwi i odmów rozmowy, jeśli nie zamawiałeś wizyty. Gdy obca osoba już weszła do mieszkania, poproś bliskiego lub sąsiada o obecność. W razie agresywnego zachowania albo podejrzenia przestępstwa zadzwoń pod numer 112.

Wspólnota mieszkaniowa może ostrzec lokatorów, a rodzina powinna regularnie przypominać seniorom, że dostawca energii nie musi potwierdzać wizyty niezapowiedzianym podpisem. Jedna rozmowa z obecnym sprzedawcą często wystarcza, by sprawdzić, czy oferta jest prawdziwa.